Сервис "из коробки": настроить ServiceNow «за 60 секунд»

07.09.2017

Как настроить ServiceNow «за 60 секунд»

ITSM придет на помощь

Сегодня для автоматизации ИТ-процессов используются абсолютно разные решения. В этом материале поговорим о ServiceNow — мировом лидере ITSM-систем. Рассказываем, как этот сервис предоставляется из облака Техносерв Cloud и как в кратчайшие сроки произвести настройку сервис деска с его помощью.

Автоматизируй это!

Большинство задач, выполняемых сотрудниками компаний, как правило, являются рутинными. Они носят систематический характер, представляют собой часто повторяющиеся процедуры и не требуют от работника особого «умственного» участия. К примеру, основной фронт работ страховой компании будет сконцентрирован на оформлении договоров и последующей продаже полисов клиентам, регистрации сообщений при наступлении страхового события, проведении расследований, возмещении убытков.

Очевидно, что руководство любой фирмы хочет, чтобы работники выполняли свои функциональные обязанности самым наилучшим способом. Но для начала нужно понять, какое решение (и как оно будет выглядеть) предполагает та или иная задача, а также отследить, что при ее выполнении работники следовали именно ему.

Понятно, что одна часть проделанной работы останется внутри организации, другая — попадет в «открытое пространство», и результат дойдет до конечного потребителя. Реализация определенной задачи на высшем уровне подразумевает, что результат будет выполнен «на отлично», а клиент полностью удовлетворен. При этом на достижение результата будет затрачено небольшое количество ресурсов.

Подобные идеи по управлению качеством сегодня заложены в пакете международных стандартов серии ISO 9000, где содержатся термины и определения, принципы менеджмента качества, требования к системе менеджмента качества организаций. Так, согласно стандартам, результат называется продукцией, последовательность задач по ее созданию — процессом, а метод управления предприятием — процессным подходом. Стоит отметить, что процессно-ориентированный подход тесно связан с именем Питера Друкера — основоположника так называемого управления по целям, и Эдварда Деминга — мирового специалиста и консультанта по менеджменту.

Сегодня существует большое количество систем для организации, выполнения и контроля процессов. В данном материале рассмотрим особенности и возможности ServiceNow — хорошо зарекомендовавшей себя ITSM-системы для управления ИТ-инфраструктурой, которую в своем облаке предлагает Техносерв Cloud.

ServiceNow: польза очевидна

ServiceNow — единая cloud-платформа, которая автоматизирует жизненный цикл ИТ-услуг и другие процессы компании. Эта система является крупнейшим мировым производителем ПО SaaS и одним из лидеров в области ITSM.

Выделим основные преимущества данного продукта:

— построен на основе единой cloud-ready платформы (одна модель данных, общие интерфейсы);

— простая масштабируемость (можно добавлять пользователей без вреда функциональности основного приложения);

— легкое решение «технических» вопросов, которые связаны с особенностями облака (интеграция, безопасность и пр.);

— удобная настройка и открытая документация (концентрация на поддержке; клиент может лично производить настройку системы и автоматизировать процессы).

Настройка ServiceNow — легко и просто!

Начинать работать с данной ITSM-системой можно сразу, поскольку она облачная. Для этого необходимо выполнить 3 действия:

1. Подключить облачный сервис.

2. Получить логин и пароль для входа в систему.

3. Запустить мастер настройки системы (рис. 3).

Интегрируем и загружаем

Вначале в систему заносятся сведения о компании: название, организационная структура, данные о персонале предприятия. Поскольку ServiceNow успешно производит интеграцию с Active Directory либо другим LDAP-источником «из коробки», то этот шаг отнимет мало времени.

Картинка подключение ITSM

Рис.1. Подключение ITSM

После интеграции пользователю не нужно заново вводить логин и пароль — система его распознает, т. к. данные уже были указаны при входе в Windows. Также система может производить импорт списков пользователей и подразделений из файлов, если интегрироваться не с чем.

Процесс и графический редактор

Рабочий процесс — это определенные действия для осуществления поставленной задачи. В ServiceNow он настраивается в графическом редакторе. Ниже на изображении вы можете видеть, как «от» и «до» выглядит процедура приема нового сотрудника.


Схема графический редактор — процесс приема на работу

Рис.2. Графический редактор — процесс приема на работу

Систему ServiceNow не нужно программировать, на настройку процессов уходит совсем немного времени. Процесс настройки приема на работу, обозначенный на рис. 2, занял около 10 мин.

Еще один плюс этой системы — это то, что она поддерживает все версии процесса. Обрабатываемый объект подчиняется именно той версии правил, в какой он был создан.

Быстрая автоматизация

Поскольку ServiceNow имеет набор преднастроенных процессов, то пользователю нужно лишь внести уточняющие данные.

Схема мастер настройки системы — управление инцидентами

Рис.3. Мастер настройки системы — управление инцидентами

Использование редактора форм

Редактор форм у данного решения очень удобный и простой в использовании. С помощью режима Drag-and-drop можно создавать формы, удобные в применении как для пользователя, так и для специалиста.


Изображение конструктора портала самообслуживания

Рис.4. Страница с конструктором портала самообслуживания


Изображение дизайнера форм

Рис.5. Дизайнер форм

Работа на результат

Согласно стандартам ISO 9000, процессы нужно не только контролировать, но также заниматься их улучшением. Ключевые оценочные показатели процесса — результативность (как хорошо достигается поставленная цель) и эффективность (количество затраченных ресурсов). ServiceNow отображает моментальные и исторические значения показателей процессов в виде текста и графики (в т. ч. в виде спарклайнов).


Изображение панели эффективности процессов

Рис.6. Панель эффективности процессов

Dot walking

Можно подумать, что эта ITSM-система чем-то напоминает систему для создания сайтов, однако это не так. ServiceNow вместе с набором «кубиков» обладает полноценным языком программирования JavaScript. Также в работе с объектами есть мощный механизм, который называется «Dot walking» (технически это может звучать как «цепочки с точками»).

При помощи Dot walking можно получить доступ к связанному объекту, например — номер телефона менеджера сервиса: service.manager.phone. Это может понадобиться в случае оповещения об инциденте с высоким приоритетом (incident.priority <= 2), который случился с важным (incident.ci.priority == 1) сервером (incident.ci.type === “server”). Вот так можно уведомить инженера о том, что инцидент пришел от пользователя не только плохо разбирающегося в ИТ (incident.user.tech_level == 0), но и нервного (incident.user.touchy == true).

Данный механизм функционирует везде внутри системы. Далее в примере vip-пользователи выделены цветом:

Картинка кода программы

Теперь добавим в таблицу инцидентов поле, в которое вписываем имя руководителя отдела, в котором работает сообщивший об инциденте сотрудник. Интерфейс выбора имеет вид выпадающего списка, есть dot walking: Абонент.Отдел.Руководитель_отдела.


Изображение страницы с редактором макета списка

Рис.7. Страница с редактором макета списка

Добавили руководителя отдела:

Изображение страницы с перечнем инцидентов

Рис.8. Страница с перечнем инцидентов

Подводя итоги

Благодаря ServiceNow управлять процессами организации можно практически сразу. Однако некоторое время назад это не только отнимало большое количество времени, но и стоило немалых денег.

Резюмируя вышесказанное, стоит отметить, что, если компания в своей работе будет руководствоваться процессно-ориентированным подходом, это поможет добиться наилучших результатов.

Оставайтесь на связи!

Подпишитесь, чтобы получать последние новости об облачных сервисах и трендах облачного рынка от Техносерв Cloud.
Без спама, отменить подписку можно в любое время.

Задать вопрос

У вас есть вопрос, идея, предложение или хотите стать нашим партнером? Просто отправьте нам сообщение в свободной форме, и в течение рабочего дня мы свяжемся с вами.

Имя*
Фамилия*
Компания
Категория вопроса
Телефон*
E-mail*
Вопрос*
Защита от автоматического заполнения
Введите символы с картинки*

* - Поля, обязательные для заполнения

Авторизация

Логин (e-mail)
Пароль
Забыли пароль?

Авторизация доступна заказчикам Техносерв Cloud. Чтобы стать нашим клиентом, свяжитесь с нами. Спасибо!

Восстановление пароля

Логин (e-mail)

На ваш e-mail будет отправлено письмо со ссылкой на страницу смены пароля

Контакты службы поддержки:
+7 (495) 790-79-79
support@technoserv.cloud

Сервис обратного звонка RedConnect